中信银行(601998.CN)

中信银行动卡空间APP有创意也有不足:客服接入步骤繁琐 交互bug不少

时间:20-07-20 15:10    来源:中国经济网

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,200多项细分指标对中信银行(601998)信用卡动卡空间APP进行全扫描,最终给予81.20分(总分100)。 

中信银行动卡空间APP界面有创意,操作比较流畅,客服形式比较多样,但接入在线客服的旅程繁琐,智能搜索、账单服务等仍有提高空间此外,APP一些交互设置比较有心思,但bug也不少,仍需再进一步。 

评测报告

评测分析 

中信银行信用卡APP评测分析: 

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,200多项细分指标对中信银行信用卡动卡空间APP进行全扫描,最终给予81.20分(总分100)。 

中信银行动卡空间APP界面有创意,操作比较流畅,客服形式比较多样,但接入在线客服的旅程繁琐,智能搜索、账单服务等仍有提高空间此外,APP一些交互设置比较有心思,但bug也不少,仍需再进一步。 

用户体验(29.40分/40分):客服形式比较多样但接入步骤繁琐 

中信银行动卡空间APP注册流程清晰,持卡用户和非持卡用户均可注册。用户注册成功后,可以添加卡片、设置支付密码,且支持OCR识别银行卡信息等。

中信银行动卡空间APP支持手机号登录,也支持手机银行快速登录,暂不支持微信等快速登录。APP支持刷脸、指纹/声纹、手势等快捷登录方式,且切换便捷。值得一提的是,APP对于各种快捷登录方式的指引非常完善。如果用户忘记登录密码,支持在线找回;如果用户连续5次输错登录密码,会锁定账户。

值得注意的是,APP在注册/登录过程中没有相关问题提示,也没有客服入口。如果用户在注册/登录旅程中遇到障碍,无法得到有效提示/帮助。 

中信银行动卡空间APP底边栏分为“友鱼、服务、信收付、金融和我的”5个频道页。具体来看, APP首页“友鱼”采用了“导航栏、固顶功能区、头图区、常用功能区、超值购+多个活动楼层”的架构,且会随着头图更换色调。其中,头图区上方固顶了办卡、借款、权益等5个功能键,下方常用功能区采用“9+1”的十宫格模式,用户点击“全部服务”可以查看所有服务,不支持自定义调整。 

值得注意的是,与同业惯常做法不同,APP首页从固顶区到常用功能区,更多聚焦活动/权益,并没有“查账”基本功能键。与此同时,APP“服务”频道聚焦卡片相关功能,也设有常用功能区,可以查看全部信用卡功能。可以说,“友鱼”、“服务”两个频道各有重点,但“友鱼”毕竟是APP首页,是否应承载“查账”等基本功能入口?这是一个值得思考的问题。此外,“友鱼”这个名称,新用户无法一下get到含义。

另一个重要频道页“我的”自上而下分为“导航、个人卡片、常用功能、订单管理和设置”,可以一眼看到可用额度、积分和资产。此外,“订单管理”比较清晰,集中了和用户所有相关的订单,可惜的是交互没有整合好。

操作体验方面,中信银行动卡空间APP“服务”频道顶部显示本期账单,点击“账单明细”查看详情——鉴于中信银行一张卡片一个账户,“账单明细”支持在顶部切换卡片,并用月历的形式展现了各个月的账单情况,同时关联了分期、还款两大常用功能。值得一提的是,APP“服务”页面会根据用户还款情况更换颜色,还清账单绿色,未还清蓝色,逾期黄色,有一些创意。

但这里有几个问题值得思考:第一,“服务”频道对所有卡片的账单进行了统计,但账单明细点进去优先展示默认卡情况,不一定是用户需要还款的卡片(若只有一张卡片,不存在这个问题);第二,若用户有账单未完成还款,“服务”频道展示非常清晰。但用户在还清账单之后,并不能提供更多信息——用户还完款之后,可能更关注未出账单的情况、可用额度的情况;第三,纵观整个APP,用户只能在一个点位进入“账单明细”,且“未出账单”放置在最后一个签页,历史账单占据了大部分视线。对于一个基础功能,是否应该操作更简单、展示更直白?

在客服互动方面,中信银行动卡空间APP在首页导航条设有“客户服务大厅”,整合了语音客服、专属在线客服、视频客服、AR客服、VR客服和V漫短视频。其中,语音/视频客服可以通过语音、视频客服的形式接入人工,排队中提示点击在线客服;AR客服、VR客服增加了互动场景,但呼唤出来的客服其实是在线客服,意义并不大;V漫短视频提供了一些用卡视频。可以说,动卡空间APP客服形式比较多样,但客服体系的支柱“专属在线客服”水平如何呢?

用户点击“专属在线客服”进入“我的客服”,点击“咨询在线客服”进入客服登录页,需要进行实名登录或匿名登录。其中,实名登录需要身份证、电话服务密码、图形验证码,还需要手机验证,才能进入在线客服,而匿名登录也需要输入手机号,此种设置非常罕见。经过反复测试,在线客服服务水平一般:第一,智能客服需要反馈数字进一步沟通;第二,接入人工客服需要输入两次“人工”,等待时间略长;第三,引导用户5元/月购买“专属客服”,据客服介绍购买之后,可以快速接入人工在线客服。 

值得注意的是,APP在各个频道页设置了“语音助手”入口,语音识别度尚可,但不支持修改识别内容。在无法识别的情况下,语音助手会引导跳往“信芯助手”,输入“人工”会跳转到“我的客服”页面,再度进行登录等。

搜索互动方面,中信银行动卡空间APP在各个频道均设有搜索入口,“搜索”功能页有推荐热搜、历史搜索,但模糊搜索匹配程度一般,诸如“身份证、证件更新”无法匹配到功能页,且搜索结果多为活动信息、商城购物。此外,“我的”页面搜索入口叠在用户头像左上方,且均是圆圈图案,并不易辨认。

消息互动方面,中信银行动卡空间APP 各个频道均设有“消息”入口,整合了精彩资讯和用卡提醒,也可以添加关注。用户可以在“我的→设置→消息推送”进行推送设置,也可以同时设置微信服务号交易提醒。用户每一笔消费/还款等交易,APP会有弹窗消息,但“消息中心→用卡提醒”里空空如也。此外,清空服务窗内关注的“信服时光机”消息后,仍然会有角标提示。 

用户管理方面,可以进行APP登录密码、支付密码,信用卡交易密码、电话服务密码管理,也可以进行资料管理——可以更新证件有效期及其他个人信息,但多次测试发现,身份证拍照和识别准确度一般。此外,APP不支持变更信用卡预留手机号。 

总体来说,中信银行动卡空间APP界面有创意,操作比较流畅,客服形式比较多样,但接入客服的旅程繁琐、考验用户耐心。此外,APP一些交互设置比较有心思,但bug也是不少,还有一定提升空间。 

产品功能(31.15/35分):活动比较丰富,但部分功能仍待提升 

卡片管理方面,中信银行动卡空间APP“我的→卡片管理”绑定一张中信信用卡即可绑定名下所有卡片,暂不支持单卡的解绑和绑定。用户点击单张卡片可以查看/复制卡号,也可以对额度、消费模式及密码等进行设置,还可以进行单笔限额、小额免密、快捷支付、锁卡、挂失等。特别值得一提的,APP提供超存转出,且提示清晰,可以转到另一张信用卡/储蓄卡。 

查账还款方面,由于动卡空间APP一张卡一个账单,所以APP“账单明细”采用了“单卡查询+切换卡片”模式,整合了已出账单、未出账单和历史账单,支持近一年的历史账单查询。此外,APP提供“账单分析”,可以看到账单总额/各卡账单,也可以看到消费排行、账单趋势等,但账单明细做得一般,一是时间正序排列,二是不可以根据交易类型/币种/金额进行筛选。此外,APP暂不支持修改账单日与账单补寄。 

同时,APP“账单查询”关联了还款、分期两大常用功能。用户可以最低还款、自定义还款,也可以设置自动还款,但“自定义还款”放在了最后一个选项。用户如果有分期需求,可以进行账单分期、单笔分期,也可以设置自动分期,且相关手续费率标识清晰、完整协议可查看。此外,APP提供了圆梦金、圆梦卡等相关分期服务。 

额度管理方面, APP“额度管理”整合了信用卡相关的额度,可以查看每张卡片的可用/固定/临时额度,也支持额度的调整/降低。申请卡片方面,APP“我要办卡”可圈可点,分类列举了各种卡片,也支持搜索卡片,且可以帮助推荐卡片。此外,办卡进度展示清晰,开卡前先勾选领用协议(即时提示你名下无卡可开通)。 

金融服务方面,APP“金融”频道整合了分期、借现金、理财三大功能。其中,“借现金”支持长期借款、短期借款,可以转出到本行/他行借记卡,利率、利息等标识清楚,且可以查看相关协议;“理财”提供零钱包账户管理,支持全额宝、财富宝、薪金宝等产品。此外,APP设有“保险商城”,建设比较完善、产品比较丰富。 

除了信用卡服务、借贷等金融服务之外,中信银行动卡空间APP首页“友鱼”,提供了各种活动、生活场景。其中,“友鱼·积分”聚焦商城和积分服务,涵盖了手机数码、家用电器、美妆母婴等多个品类,且可以开通卖手店铺,同时积分服务也比较全面,可以参与各种积分活动,9积分活动也比较有特色。生活场景方面,APP覆盖了餐饮、娱乐、旅游、出国等的多个生活场景,且接入鲜花、快递、大麦网等第三方场景。此外,APP也提供手机充值服务,但暂时没有生活缴费等。 

支付服务方面,中信银行动卡空间APP设有“信收付”频道,支持扫码、二维码收款等,若开通零钱包可以发红包等,并逐步支持乘车码。 

综合来说,中信银行动卡空间APP查账、还款等比较完备,生活场景也比较丰富,9积分活动也比较有特色,但账单明细、修改账单日等服务仍有提高空间。 

性能安全(12.70分/15分): 

性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、APP人工渗透分析和性能检测四大板块。 

安全设置方面,中信银行信用卡动卡空间APP设有安全键盘、超时登录会自动退出、多次输错密码会触发帐户暂时冻结,关键页面防截屏等。美中不足之处在于,暂不支持常用设备管理。 

隐私保护方面,中信银行信用卡动卡空间APP首次打开明示隐私政策,且隐私政策单独成文。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规报告显示,中信银行信用卡动卡空间APP在3大项8小项检测中有2项不合规,APP注销要求实名超过30天。 

安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,中信银行信用卡动卡空间APP在7大类漏洞12个漏洞点中存在2项不同程度风险点。 

性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“听云”提供的数据显示,中信银行信用卡动卡空间APP整体表现较优,内存占用均值、电量消耗均值略劣于均值。 

发展创新(7.95分/10分): 

中信银行2019年报中指出,重视消费场景生态建设,运用跨界合作场景为用户提供多维产品解决方案;坚持以金融科技引领创新,不断夯实自有平台建设,以优质的服务打造客户极致体验。 

中信银行2019年底上线了“动卡空间”APP 6.0版,打造了个性化服务、实时推送账户信息、及智能语音业务办理,进一步优化了用户体验。同时,APP丰富了 “吃穿玩乐购”等高频生活场景,9积分活动也比较有记忆点,拉动月活客户均突破1000万。与同业相比,中信银行动卡空间APP有不少亮点,但诸如客服等基础建设还需再优化。 

在微信银行方面,中信银行信用卡官方公众号提供“查账·借钱”、“额度·用卡”和“福利”三大板块,也建设有服务大厅,比较全面。小程序方面,中信银行信用卡小程序表现尚可,支持办卡、查进度等,也可以查账单、额度和积分等。